Dicen que debes ponerse en los zapatos de tus clientes para conocer verdaderamente tu producto. Y es cierto, necesitas entender lo que experimentan, desde el momento en que descubren tu producto en línea hasta que realizan una compra. Mejorar la experiencia del cliente debería ser de suma importancia para ti como marca. Esto ayuda a mejorar la calidad de tu producto y al mismo tiempo a satisfacer al cliente. Pero ¿cómo conocer su perspectiva en las redes sociales? A través de la recolección de feedback de los clientes. Y cuando se trata de Instagram, es bastante sencillo. Instagram permite a los usuarios expresarse en una comunidad y obtener información sobre marcas, por lo que los clientes son más propensos a interactuar con ellas en la plataforma. Por lo tanto, aquí te presentamos seis formas de recolectar feedback de los clientes en Instagram. Vamos a explorarlas:
- Monitorear los mensajes del buzón de entrada
Imagina esto: el 59% de los usuarios de redes sociales en Estados Unidos afirman que el servicio de atención al cliente en las redes sociales ha facilitado obtener respuestas a sus preguntas y soluciones a sus problemas. Por lo tanto, las personas quieren usar las plataformas de redes sociales para conectarse con las marcas. Pero tus clientes podrían estar enviándote mensajes en Instagram para obtener más información, presentar quejas o mostrar apreciación. A veces, estos mensajes quedan ocultos en tu buzón de entrada y tus clientes no reciben una respuesta a tiempo. ¿Sabías que existe un buzón de entrada oculto para las solicitudes de mensajes? Cuando no sigues a una persona que quiere enviarte un mensaje directo (DM), el mensaje se envía al buzón de entrada oculto. Esta es la forma en que Instagram filtra los mensajes no deseados. A medida que intentas promocionar tu negocio, es casi imposible seguir a cada cliente potencial en Instagram. Por lo tanto, debes estar atento al buzón de entrada. Y aquí te mostramos cómo encontrar tu buzón de entrada oculto. - Crear encuestas
¿Alguna vez has oído hablar del contenido efímero? Es el contenido que se puede ver durante un corto período de tiempo, como 24 horas. Este contenido utiliza el temor de perderse algo (FOMO, por sus siglas en inglés) y los impulsa a verificar constantemente Instagram en busca de dicho contenido (Historias de Instagram). Para las marcas, esto significa otra forma de recolectar feedback. ¿Cómo? Vamos a echar un vistazo a Sephora. Como la empresa ofrece una variedad de productos de belleza, es importante entender las necesidades y deseos de sus clientes. Por lo tanto, los mercadólogos decidieron comparar los productos más comunes para ver qué es tendencia. Para crear encuestas atractivas, debes:- Elegir la foto de fondo adecuada: Asegúrate de que la encuesta tenga la foto de tu producto. Y si quieres que tus seguidores elijan, muestra ambas opciones.
- Personalizar la encuesta: Escribe tu pregunta y proporciona opciones interesantes.
- Ofrecer algo único: A las personas les gusta ser recompensadas por su esfuerzo. Así que puedes animar a las personas a participar ofreciéndoles descuentos, sorpresas, etc.
- Permitir que hagan preguntas en las Historias
Otra función de Instagram que ayuda a comprender más las preferencias de tus clientes son las pegatinas de preguntas. Cuando los usuarios de Instagram ven tu historia con una pegatina, pueden escribir sus preguntas en ella. Las personas no tienen límites en lo que pueden preguntar, por lo que pueden ser creativas y hacer diversas preguntas. Miramos este ejemplo. Una vez que agregas una pegatina de pregunta, tus seguidores pueden escribir sus preguntas que aparecen en tu buzón de entrada. Si decides responder, debes crear una historia separada con la foto/video y la respuesta. Además, puedes hacer una pregunta e invitar a tus seguidores a escribir sus respuestas. Es una excelente manera de obtener feedback cuando lanzas un nuevo producto o servicio. Aquí te mostramos cómo aprovechar al máximo las pegatinas de preguntas:- Recuerda a tus seguidores que es confidencial: Tus seguidores pueden sentirse reticentes a hacer preguntas. Por lo tanto, debes asegurarte de que sepan que serás la única persona en saber quién ha contribuido con una pregunta en particular.
- Siempre responde a las preguntas: Incluso si no quieres mostrar públicamente la pregunta o la respuesta, no las ignores. Respóndeles a través de los DM.
- Sé creativo: Dale a tus seguidores la libertad de elección. Ya sea que quieran compartir sus pensamientos o hacer preguntas, permíteles ser escuchados.
- Leer los comentarios de los clientes
Hay varias razones para estar atento a los comentarios. Te ayudan a entender mejor a tus seguidores, establecer relaciones con ellos, inspirarte y obtener feedback. Pero aquí viene la dura verdad: las personas tienden a dejar comentarios negativos. Si alguna vez has prestado atención a la sección de comentarios, es posible que hayas notado a usuarios expresando su descontento sobre un producto/servicio. Incluso las grandes marcas tienen clientes insatisfechos de vez en cuando. ¿Y qué hacen? Les responden con soluciones. Saber cómo manejar los comentarios negativos es crucial para construir una marca. Los clientes quieren ser escuchados por las marcas y esperan que las marcas se ocupen de ellos. Cuanto más rápido resuelvas sus problemas, mejor. - Rastrea las menciones de tu marca
En la era digital, los clientes son libres de expresar sus opiniones sobre las marcas. Por lo tanto, muchos usuarios comparten sus experiencias con sus seguidores en Instagram etiquetando a una marca de la que están hablando. Para una marca, esto significa una posibilidad de comprender mejor su reputación. Cuando recibas una notificación de etiqueta, revisa la publicación del usuario y comprende el contexto en el que mencionó tu marca. Veamos un estudio de caso de MailChimp. Su ávido usuario, Zacktatum, compartió una foto de juguetes de Freddie con una etiqueta. El usuario estaba tan contento de recibir regalos gratuitos de la marca que no pudo evitar compartir sus pensamientos con sus seguidores. Entonces, ¿qué aprendió MailChimp aquí? Que a sus seguidores les encantan las cosas gratis y, en consecuencia, es más probable que compartan una experiencia positiva con su comunidad. Cuando alguien etiqueta a tu empresa, debes actuar rápido y demostrar que te importa tu marca: lee el pie de foto, comenta en la foto y aprende algo útil. - Espía los perfiles de tus seguidores
No es ningún secreto que a las personas les encanta compartir sus pensamientos y opiniones. Pero a veces prefieren expresar sus ideas en sus propias cuentas. Y si no te etiquetan, es difícil encontrarlos hasta que visites sus perfiles para leer más sobre tus seguidores. Por ejemplo, muchos amantes de la lectura están obsesionados con los productos de MyBookMark. Los reseñadores de libros de Instagram a menudo toman fotos con sus marcadores creativos. Como resultado, sus seguidores se dan cuenta e inician conversaciones. Cuando veas tu producto, lee el pie de foto y los comentarios para recolectar el feedback de los clientes. Dado que no les has pedido a tus clientes que compartan su feedback, estos comentarios serán los más genuinos.
En resumen
El marketing en Instagram no se trata solo de mostrar tu producto. Se ha convertido en una poderosa herramienta de marketing que te ayuda a generar oportunidades de venta, conectar con tu audiencia objetivo, establecer relaciones con tus clientes y comprender más sobre tu marca y productos. Si quieres llevar tu empresa al siguiente nivel, escucha a tus seguidores de Instagram, ya que están dispuestos a compartir su feedback contigo. Recuerda, la publicación regular es el primer paso para generar participación. No dudes en utilizar la función de buzón de entrada de SocialPilot para mantener conversaciones sin esfuerzo con múltiples clientes.
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