Por qué dejamos de enviar boletines de noticias y lanzamos una comunidad de Facebook

Imagina que tienes un SaaS recién creado. Tu herramienta es rápida, inteligente y de gran alcance. Tiene muchas funciones geniales y muchas más por venir. Los clientes se están registrando para acceder antes y están ansiosos por tu lanzamiento grandioso. Quieres brindarles valor mientras perfeccionas tu herramienta. Pero, ¿cuál es la mejor manera de servir a tus suscriptores y adoptantes tempranos mientras tanto? Esa es una pregunta que enfrentamos con nuestro equipo al diseñar el equipo de chat de Chanty. Como puedes adivinar por el título de este artículo, comenzamos con boletines de noticias. Sin embargo, recientemente, hicimos la transición de enviar este tipo particular de correos electrónicos de marketing a crear una comunidad en Facebook. Para aquellos de ustedes interesados en nuestra experiencia y los resultados que hemos logrado, permítannos compartirlos con ustedes.

Nuestro viaje con boletines de noticias: divertido pero accidentado

Fue un soleado día de enero de 2018 cuando enviamos nuestro primer boletín. Un breve descargo de responsabilidad. Con el término “boletines de noticias”, no me refiero a todo tipo de correos electrónicos de marketing (como mensajes de transacción, actualizaciones de productos, etc.). Me refiero a “resúmenes de artículos”: recopilaciones de historias que probablemente tengan valor para tus lectores. En Chanty, tratamos a nuestros suscriptores con el mejor contenido sobre comunicación, colaboración y productividad. Elegimos las mejores historias escritas por expertos destacados y las entregamos a nuestros lectores. También incluimos algunos artículos del blog de Chanty escritos por nuestro equipo de marketing al boletín de noticias. El envío de boletines de noticias parecía lógico desde el principio. Las personas comparten sus correos electrónicos con nosotros cuando se registran para acceder antes a nuestra herramienta. Cada día recibimos docenas de contactos a través de diferentes formularios de suscripción. Por supuesto, no enviamos nada sin el permiso del suscriptor. Antes de registrarse, les preguntamos si quieren recibir este tipo de contenido en particular. Como se mencionó brevemente, el objetivo de enviar boletines de noticias era interactuar con nuestros suscriptores. Nos dirigimos principalmente a aquellos que esperaban el acceso completo a nuestra herramienta. Pero también queríamos brindar un valor adicional a nuestros adoptantes tempranos, aquellos que ya estaban usando Chanty. Así que pusimos corazón en el diseño de los boletines de noticias, yendo más allá cuando era necesario. Estos boletines de noticias parecían un cambio de juego. Sin embargo, encontramos algunos obstáculos en el camino que nos hicieron replantearnos lo que estábamos haciendo. Aquí están los principales inconvenientes de los resúmenes de artículos:

1. Los boletines de noticias proporcionan una comunicación unidireccional. ¡No esperes comentarios! A veces nos deteníamos y nos preguntábamos si estos boletines realmente servían a nuestros suscriptores. Por supuesto, teníamos tasas de apertura, tasas de clics y otras estadísticas para aprender sobre eso (saltaré a algunos números en un momento). Pero, obviamente, los boletines de noticias ofrecen una comunicación unidireccional. No había forma de que pudiéramos interactuar con nuestros lectores.
2. Habrá cancelaciones de suscripción. A veces más de lo que esperas. En pocas palabras, estábamos perdiendo personas que podrían haberse convertido en nuestros clientes. Teníamos una buena tasa de apertura, comenzando en 20%. Pero, aparentemente, había personas que no estaban interesadas en el contenido que ofrecíamos. Después de enviar el primer boletín, perdimos a 90 lectores. Alrededor de 80 más se fueron después de entregar el segundo. El envío del tercer y cuarto boletín produjo resultados similares. El patrón estaba claro: con cada campaña, perdíamos alrededor del 10% de aquellos que abrían nuestros correos electrónicos. Chanty SaaS está cada vez más cerca de su lanzamiento público cada día. Por lo tanto, perder suscriptores (que podrían convertirse fácilmente en nuestros clientes) no era una buena noticia. Nos dimos cuenta de que podría no ser el momento adecuado para el boletín de marketing y era mejor explorar otros canales de marketing. Al darse cuenta de que las empresas rara vez pueden prescindir de las redes sociales, decidieron participar en Facebook.

Construyendo una comunidad de Facebook desde cero

¿Cómo puede una empresa tener éxito en Facebook? ¿Qué vale la pena nuestro esfuerzo, así como la atención de nuestros clientes? Exploramos las mejores prácticas de SaaS y las estrategias de nuestros colegas-competidores para responder estas preguntas. Luego, dimos un paso audaz y creamos una comunidad en línea de Chanty, un grupo de Facebook. Teníamos un puñado de objetivos: desde mejorar la relación con el cliente hasta aumentar el conocimiento de la marca. Incluso jugamos con la idea de que la comunidad podría generar clientes potenciales para nosotros. Pero, por supuesto, aún quedaba un largo camino por recorrer. Comenzamos invitando a todos nuestros suscriptores a unirse al grupo de Facebook. Comenzamos a publicar en nuestra comunidad mientras animamos a sus miembros recién unidos a comentar y compartir. Hemos introducido todo tipo de mensajes: avances de las actualizaciones, solicitudes de comentarios, ofrecer diferentes beneficios, como imágenes de perfil personalizadas. Pero a veces simplemente saludamos a los nuevos miembros de la comunidad. Según escribo esto, han pasado 5 meses desde que comenzamos una comunidad en Facebook. Sé que están interesados ​​en los resultados. Los presentaré en un minuto. Pero supongo que es demasiado pronto para resumir nuestra experiencia solo en números. Permítanme compartir con ustedes las ventajas y desventajas de tener una comunidad en Facebook. Aquí están las ventajas:

1. Una comunidad de Facebook es un canal de participación. Publicamos, las personas leen. A menudo, comentan y comparten. Por supuesto, este es el mejor escenario. A veces, la gente solo desplaza nuestras publicaciones. Pero con el tiempo, los mensajes en nuestra comunidad provocan discusiones vívidas. Recientemente, publicamos una pregunta sobre integraciones y los miembros de la comunidad respondieron con docenas de comentarios. A diferencia de los boletines de noticias, Facebook permite el diálogo entre la marca y los clientes. Una mejor participación, a su vez, mejora la intención de compra.
2. Una comunidad de Facebook es una fuente de comentarios y un medio de soporte al cliente. Teniendo la posibilidad de comunicarse directamente con nuestros usuarios, podemos brindar soporte y recibir comentarios de ellos. Aunque los usuarios de Chanty pueden solicitar ayuda directamente desde la aplicación, nuestra comunidad de Facebook proporciona una plataforma de soporte adicional. Una comunidad de Facebook también puede convertirse en un recurso valioso de comentarios. Si no estás seguro acerca de una característica específica de tu producto, simplemente puedes preguntarle directamente a tus usuarios activos. El canal adicional de comentarios y soporte al cliente mejora la actitud de los clientes hacia una marca. Los usuarios satisfechos son más propensos a correr la voz sobre tu empresa entre sus amigos, colegas, etc.
3. La analítica del grupo de Facebook ayuda a ajustar los esfuerzos de marketing. La analítica de Facebook parece ser más detallada que la proporcionada dentro de las plataformas de automatización de boletines. ¿Qué publicaciones generan más participación? ¿Cuáles generan más visitas, likes y compartidos? Al darse cuenta de los temas populares, podemos realizar las actualizaciones necesarias al plan de contenido. Dentro de la analítica de Facebook, también aprendemos sobre la distribución de género de los miembros de la comunidad. Como pueden ver, tenemos más mujeres que hombres en el grupo de Facebook de Chanty. Todo esto nos brinda la posibilidad de proporcionarles a los miembros de nuestra comunidad un mayor valor, lo que conduce a una mejor participación. Hasta octubre, tenemos más de 400 miembros en total. Cada semana este número aumenta un 10%. Además, también puedes usar la herramienta Facebook Insights para ayudarte con la analítica.

Desafíos y soluciones

Por supuesto, también hemos encontrado algunos desafíos con soluciones:

1. Baja visibilidad orgánica. En 2018, Facebook casi ha eliminado la visibilidad orgánica de las empresas, marcas y medios de comunicación. Ahora requiere mucho más esfuerzo hacer que las publicaciones en un grupo de Facebook sean visibles para los miembros de la comunidad. La mejor solución es brindar valor con tu contenido, para que la gente busque tus actualizaciones. Mientras tanto, puedes recomendar a los miembros de la comunidad que activen las “Notificaciones de todas las publicaciones” en su Configuración de notificaciones para que no se pierdan ningún mensaje publicado en el grupo. También puedes usar @menciones para comunicarte con miembros individuales cuando sea necesario. Además, si administras múltiples grupos, el uso de herramientas de marketing gratuitas de Facebook te ahorrará mucho tiempo. Te permitirá curar, crear y analizar una variedad de contenido en un mismo lugar para grupos individuales.
2. Construyendo una base de miembros de la comunidad. El desafío es mostrar que participar en la comunidad es gratificante. La buena noticia es que una vez que tienes personas que publican y comentan regularmente, la comunidad vive por sí sola, solo tienes que apoyar su participación