Las herramientas de atención al cliente de Facebook Messenger son más importantes que nunca. Con más de 2.936 millones de personas en la plataforma a partir de abril de 2023, el potencial para las marcas que las utilizan para problemas de servicio al cliente es mayor que nunca. Conocer estas herramientas y comprender cómo conectarse con los clientes y brindarles la mejor experiencia es esencial para cualquier marca B2C que trabaje con clientes.
Las herramientas de atención al cliente de Facebook Messenger pueden marcar una gran diferencia para las empresas; por lo tanto, cubriré las más importantes, mostrándote cómo brindar la mejor experiencia al cliente en esta plataforma de redes sociales. Vamos directo al grano.
Beneficios de Utilizar Facebook Messenger para la Atención al Cliente
Existen muchos beneficios de utilizar Facebook Messenger para la atención al cliente. Veamos algunos de los principales.
Llegar a una Gran Audiencia
Con hasta 1.300 millones de usuarios activos en todo el mundo en Facebook Messenger, podrás llegar a una gran audiencia con tu experiencia de atención al cliente. Además, las personas tienden a revisar sus teléfonos más que sus correos electrónicos, por lo que podrás contactar a tus clientes de manera más rápida y ofrecer soluciones de alta calidad cuando importa.
Servicio al Cliente sobre la Marcha
Con Facebook Messenger, puedes ofrecer servicio al cliente sobre la marcha. Esto significa que tus clientes pueden contactarte sin importar dónde se encuentren. Todo lo que necesitan es una conexión a internet activa. Esto es conveniente tanto para ti como para tus clientes; ya no tendrán que buscar en tu sitio web una forma conveniente de ponerse en contacto.
Experiencias Personalizadas
Cuando utilizas Facebook Messenger para la atención al cliente, puedes crear experiencias personalizadas para tus clientes. Las personas suelen contactarte expresando interés en tu producto o servicio, usando un lenguaje que te permite saber qué obstáculos se interponen en el camino de que se conviertan en clientes de pago. Aquí es donde entran los chatbots de Messenger. Puedes utilizarlos para crear flujos de trabajo automatizados que guíen a los clientes a través de tu proceso de ventas, ofreciendo contenido personalizado en cada etapa. Por ejemplo, podrías crear un bot que envíe contenido educativo a los clientes potenciales cuando se pongan en contacto por primera vez, luego pregunte si están listos para reservar una consulta después de que hayan tenido la oportunidad de aprender más. Al crear experiencias personalizadas, puedes convertir a más clientes potenciales en clientes de pago. Y con la ayuda de los chatbots de Messenger, puedes hacerlo todo sin mover un dedo.
Aumento del Compromiso
Por último, utilizar Facebook Messenger para la atención al cliente puede ayudar a aumentar el compromiso. Los clientes que sienten que pueden contactarte de manera fácil y rápida tienen más probabilidades de mantenerse comprometidos con tu marca. Esto puede llevar a más ventas y lealtad a largo plazo.
Herramientas de Atención al Cliente Nativas de Facebook Messenger
- Plugin de Chat
El Plugin de Chat de Facebook permite a los visitantes comenzar conversaciones con tu empresa mientras navegan por tu sitio web. Este plugin se puede agregar a cualquier sitio web y está disponible para dispositivos de escritorio y móviles.
¿Cómo agregas el plugin a tu sitio web? Necesitarás crear una página de Facebook para tu negocio y seguir las instrucciones paso a paso para configurarlo utilizando la Suite Comercial de Meta. Además, puedes usar la API de Facebook para agregar la herramienta directamente a tu sitio web. - Anuncios que Dirigen Directamente a Messenger
Con esta herramienta, puedes crear anuncios que te conecten directamente a Messenger para que las personas puedan comenzar una conversación con tu empresa. Estos anuncios son una excelente manera de llegar a nuevos clientes potenciales y conectarse con ellos personalmente. Al crear este tipo de anuncio, podrás configurar tanto el anuncio en sí como la experiencia de bienvenida que las personas tendrán al comenzar una conversación con tu empresa. Esto te permite afinar tu mensaje y asegurarte de que las personas tengan una excelente experiencia. Con todos los beneficios de los anuncios de Facebook, esta es solo una forma más de utilizarlos para conectarte con clientes potenciales. - Enlaces m.me
Los enlaces m.me permiten a las personas comenzar conversaciones con tu empresa al hacer clic en un enlace. Esta es una excelente manera de agregar Messenger a materiales de marketing, como firmas de correo electrónico, anuncios impresos o comerciales de televisión. ¿Por qué es genial desde el punto de vista del desarrollador? Estos enlaces te permiten pasar diferentes parámetros de seguimiento para ver cómo las personas encuentran tu enlace de Messenger. Aquí tienes todo lo que necesitas saber para crear una redirección de enlace m.me. - Página de Facebook
Aunque no es exactamente Facebook Messenger, tu página de Facebook sigue siendo una herramienta esencial de atención al cliente, ya que las personas pueden utilizar la función de Messenger en tu página para contactar a tu empresa. Tu página de Facebook también sirve como un centro para todas tus interacciones en Messenger. Esto significa que puedes ver todos los mensajes que has recibido, incluso si se enviaron a través de otros canales. Además, tu página es donde encontrarás todas las ideas y métricas de tu actividad comercial en Facebook, lo que proporciona un excelente recurso para comprender si tu presencia en Facebook va en la dirección correcta. Al mejorar constantemente tu página de Facebook empresarial y facilitar que las personas se pongan en contacto contigo y obtengan una respuesta adecuada, puedes brindar una experiencia al cliente fantástica que los mantendrá regresando. - Bandeja de Entrada de Instagram
¿Qué pasa con Instagram cuando se trata de herramientas de atención al cliente? Al igual que con las páginas de Facebook, las personas pueden ponerse en contacto con las empresas en Instagram a través de Messenger. Esto significa que puedes mantener todas tus interacciones con los clientes en un solo lugar y ver cómo funcionan en todos los canales. Además, con todas las nuevas funciones que se están agregando a Instagram, como video en vivo y mensajes que desaparecen, es más importante que nunca asegurarse de que tu empresa esté activa en esta plataforma. El uso conjunto de Facebook Messenger e Instagram puede brindar una excelente experiencia al cliente que hará que las personas regresen. Además, con su función de mensajería nativa, los clientes se comunicarán contigo cuando crees contenido que les encanta, odian o tengan algo que decir. Puedes utilizarlo para ejecutar anuncios que animen a los usuarios a realizar una acción específica. Esta es una excelente manera de llegar a nuevos clientes potenciales y comenzar conversaciones con ellos.
Herramientas de Atención al Cliente de Facebook Messenger de Terceros
Además de las herramientas nativas de atención al cliente que ofrece Facebook, existen aplicaciones de terceros que se pueden utilizar para brindar una experiencia aún mejor. Aquí tienes algunas de las mejores.
- SocialPilot
SocialPilot te permite utilizar su bandeja de entrada de redes sociales para realizar un seguimiento fácil, responder y gestionar tus mensajes de Facebook en un solo lugar. Puedes ofrecer soporte al cliente, ventas y mensajes de marketing a través de una sola pestaña sin tener que cambiar entre diferentes aplicaciones. Incluso puedes gestionar las interacciones de múltiples ubicaciones y páginas desde una sola bandeja de entrada. Como resultado, gestionar tu suite comercial de Facebook nunca ha sido más fácil. - Rignite
Rignite es otra herramienta de gestión de redes sociales que facilita el cuidado de tus clientes en Facebook. Puedes realizar un seguimiento de todas tus conversaciones en un solo lugar sincronizando esta herramienta con varias plataformas sociales. Recibirás notificaciones en tu feed de actividad cuando alguien interactúe con tu marca, lo que te permitirá atender sus necesidades lo más rápido posible. - Live Agent
LiveAgent es una excelente herramienta para el monitoreo de redes sociales y la atención al cliente. Almacenando cada mención, comentario y mensaje como un ticket de soporte, nunca te perderás la oportunidad de interactuar con un cliente. Esto significa que puedes responder más tickets con menos esfuerzo, lo que hace que tu atención al cliente sea más eficiente. Además, puedes conectarte con los clientes en los diferentes canales donde hablan de ti. Incluso puedes realizar llamadas desde la aplicación con soporte telefónico en la nube.
Mejores Prácticas para Mejorar el Servicio al Cliente a Través de las Herramientas de Facebook
Aquí tienes algunas mejores prácticas que pueden ayudar a mejorar el servicio al cliente al utilizar las herramientas relacionadas con Facebook.
- Sea proactivo y use habilidades para resolver problemas
El servicio de atención al cliente en Facebook se trata de ser proactivo y usar habilidades de resolución de problemas para abordar las inquietudes de los clientes.
Esto significa que debe monitorear constantemente sus canales para detectar cualquier problema que pueda surgir y, cuando sea posible, detenerlos antes de que lleguen a buen término. Si ve un problema, no espere a que el cliente se comunique con usted. Aborde el problema de frente y ofrezca una solución. Por ejemplo, a medida que se producían bloqueos de COVID en toda Australia en 2021, Kitkat se asoció con ‘R U OK?’, una organización benéfica de prevención de daños, para lanzar una campaña que promueve la concientización sobre la salud mental.
Usando Facebook para mostrar anuncios de marca que permitieron a las personas hacer clic directamente en Messenger, la campaña creó conexiones y ayudó a las conversaciones relacionadas con la salud mental. - . Use su sitio web para proporcionar tanta información sobre su producto/servicio
Por último, siéntase libre de combinar el contenido de su sitio web y los mensajes de Facebook para profundizar en un tema en particular o tipo de contenido en el que desea enfocarse. Si tiene mucha información sobre su producto o servicio en su sitio web, utilícela a su favor. Por ejemplo, supongamos que un cliente necesita ayuda para entender cómo usar una función en particular. En ese caso, puede dirigirlos a una página de solución de problemas en su sitio web, donde pueden encontrar instrucciones más detalladas.
Esto le ahorrará tiempo y esfuerzo a largo plazo y también ayudará a reducir la cantidad de preguntas repetidas que recibe.
En conclusión
Las herramientas de atención al cliente de Facebook Messenger pueden ahorrar tiempo, esfuerzo y dinero a las empresas. Al mismo tiempo, también pueden mejorar la satisfacción del cliente al proporcionar una forma más eficiente y efectiva de comunicarse con los clientes.
Hay muchas herramientas diferentes de atención al cliente disponibles, por lo que las empresas deben considerar cuidadosamente cuáles son las adecuadas para ellas.
